Met het Wmo Loket....
Oktober 2007
Tekst: Karin Eeland
Redactie: Maaike Wittenberg
© Zorgbelang Noord-Hol and
Kruisweg 875-A
2132 CA Hoofddorp
023 562 20 32
info@zorgbelang-noordhol and.nl
Inhoudsopgave
SAMENVATTING..............................................................................................................5
INLEIDING.......................................................................................................................7
1.
OPZET EN UITVOERING VAN HET ONDERZOEK ..................................................................... 9
1.1 DOELSTELLING ......................................................................................................................................9
1.2 UITVOERING VAN HET ONDERZOEK .........................................................................................................9
1.3 DE CASUSSEN EN DE ONDERZOEKSVRAGEN...........................................................................................10
2.
RESULTATEN.............................................................................................................................. 13
2.1 BEREIKBAARHEID.................................................................................................................................13
2.2 BEJEGENING ......................................................................................................................................13
2.3 KENNIS EN PROACTIVITEIT ....................................................................................................................13
Casus huishoudelijke verzorging.............................................................................................. 14
Casus over hulpmiddelen ......................................................................................................... 14
Casus activiteiten voor specifieke doelgroepen ................................................................... 15
2.4 DE BESTE WMO LOKETTEN IN NOORD-HOLLAND....................................................................................15
3.
RESULTATEN PER GEMEENTE ................................................................................................ 17
3.1 BEREKENING RAPPORTCIJFER ...............................................................................................................17
Bereikbaarheid ........................................................................................................................... 17
Bejegening .................................................................................................................................. 17
Kennis........................................................................................................................................... 17
Proactiviteit.................................................................................................................................. 18
PGB ............................................................................................................................................... 18
Ggz ............................................................................................................................................... 18
3.2 RESULTATEN PER GEMEENTE..................................................................................................................19
Bereikbaarheid ........................................................................................................................... 19
Bejegening .................................................................................................................................. 21
Kennis........................................................................................................................................... 24
Proactiviteit.................................................................................................................................. 26
Persoonsgebonden Budget (PGB)............................................................................................ 29
De Ggz-cliënt .............................................................................................................................. 30
3.3 HET BESTE WMO LOKET PER REGIO ........................................................................................................31
4.
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN ........................................................................................ 33
4.1 BEREIKBAARHEID.................................................................................................................................33
4.2 BEJEGENING ......................................................................................................................................33
4.3 KENNIS EN PROACTIVITEIT ....................................................................................................................33
4.4 BEST PRACTICES..................................................................................................................................33
4.5 AANBEVELINGEN................................................................................................................................33
Met het Wmo loket...
Samenvatting
Dit rapport geeft de bevindingen weer van het onderzoek door Zorgbelang Noord-Hol and naar de
kwaliteit van de 54 gemeentelijke Wmo loketten in Noord-Hol and. Het Wmo loket is het loket waar
burgers sinds de intrede van de Wmo wet op 1 januari 2007 informatie en advies kunnen inwinnen
over de Wmo in algemene zin en het gemeentelijke aanbod op de gebieden wonen, zorg en welzijn.
Doel van de Wmo is dat burgers zo lang en zo volwaardig mogelijk kunnen meedoen in de
samenleving. Het Wmo loket is hiervoor een essentieel middel vond de landelijke overheid bij het
formuleren van deze wet. Ondanks dat werd niet wettelijk vastgelegd hoe de gemeenten deze
activiteiten moesten gaan vormgeven; slechts in de toelichting werd aangestipt dat de een
loketgedachte wenselijk werd gevonden.
Voor cliëntenorganisaties is goede informatievoorziening altijd al een belangrijk speerpunt geweest,
want al een met goede en betrouwbare informatie kunnen gebruikers van zorg- en
welzijnsvoorzieningen kiezen welke behandeling, zorg of dienstverlening bij hen past. Daarmee
behouden zij de regie over hun eigen leven evenals hun waardigheid. Daarom heeft Zorgbelang
Noord-Hol and in de aanloop van de Wmo prestatiecriteria geformuleerd die vanuit dit perspectief van
belang zijn bij de vorming van deze Wmo loketten. Kort geformuleerd dient het Wmo loket een breed
en diep loket te zijn al e informatie en dienstverlening in één loket en toegang tot de voorzieningen-,
dat laagdrempelig en klantgericht is en informatie en dienstverlening van goede kwaliteit levert.
De wijze waarop en vanuit welke visie de Wmo loketten uiteindelijk vorm hebben gekregen zal echter
verschil en. Daarom heeft Zorgbelang Noord-Hol and in de periode april tot en met juni 2007 de
kwaliteit getoetst rondom de centrale vraagstel ing `krijgt de burger een adequaat antwoord op zijn of
haar vraag bij het Wmo loket'. De focus van het onderzoek ligt daarbij op de bereikbaarheid van het
Wmo loket, de bejegening door de loketmedewerker en de aanwezige kennis en proactiviteit van de
loketmedewerker.
Als eerste is geïnventariseerd hoe eenvoudig de toegang tot de Wmo loketmedewerker is. Vervolgens
is ieder Wmo loket telefonisch benaderd door drie verschil ende mystery guests die ieder een eigen
casus voorlegde. De casussen zijn gebaseerd op de verschil ende terreinen waarop burgers vragen
kunnen stel en aan de Wmo loketmedewerkers, te weten: huishoudelijke verzorging, hulpmiddelen
(ex-Wvg) en activiteiten voor specifieke doelgroepen. Per casus werden meerdere vragen gesteld aan
de Wmo loketmedewerkers. Deze vragen hadden betrekking op de procedure, eventuele hulp bij de
aanvraag, keuzemogelijkheden, wachtlijsten en de eigen bijdrage.
Gemiddeld scoorden de Wmo loketten een 6,5 voor bereikbaarheid. In de meting zijn drie zaken
meegenomen. Ten eerste is gemeten hoe eenvoudig het telefoonnummer van het Wmo loket te
vinden is op de gemeentelijke websites. Bij 57% van de loketten is dit eenvoudig te vinden (binnen
drie tot vijf klikken). Wel verschilt de route en de benaming van de loketten zeer per gemeente. Ten
tweede is gemeten hoe snel de telefoon werd opgenomen. In 87% was dit binnen de norm van 20
seconden. Ten derde is gemeten hoe vaak moest worden doorverbonden. In 68% kon diegene die de
telefoon beantwoordt ook de informatie verstrekken.
Daarnaast is het een punt van aandacht dat de openingstijden per gemeente sterk variëren. Dit is
uiteraard- vooral afhankelijk van de grootte van een gemeente. Verder is het aantal gemeenten met
een avondopenstel ing nog laag.
Voor bejegening was het gemiddelde een 6,9. De bejegening werd door de mystery guests over het
algemeen goed bevonden. Men wordt vriendelijk te woord gestaan en de medewerkers zijn
hulpvaardig. Bejegening is voor klanten van groot belang. Natuurlijk is het belangrijk dat de cliënt de
informatie krijgt die wordt gevraagd, maar hoe er met iemand omgegaan wordt, is zeker zo relevant.
5
De uitzonderingen, waarbij de mystery guest kortaf of dwingend bejegend werd, werden dan ook als
bijzonder onprettig ervaren. Daar tegenover staat de hoge waardering voor de medewerker die met de
cliënt meedenkt.
De Wmo loketten behaalden een 8,7 voor kennis. De kennis over de nieuwe gemeentelijke taak `hulp
bij het huishouden' en de ex-Wvg voorzieningen (hulpmiddelen) is prima. Met weet hoe de procedure
verloopt en op welke wijze telefonisch, schriftelijk, internet- de aanvraag kan worden gedaan (100%),
Bovendien weet men over het algemeen wie er over de aanvragen beslist. Ook informatie over de
wachttijden is meestal voorhanden (per casus varieerde dit van 94-99%). Bij de casus over
hulpmiddelen noemt 46% een concreet aantal weken, de anderen lichten toe dat dit variabel is of
afhankelijk van de situatie. Ook kan 72% bij de casus over hulpmiddelen informatie geven over de
hoogte van de eigen bijdrage, de anderen geven aan dat dit variabel is.
Wat betreft de keuzemogelijkheden kan 96% bij de aanvraag voor huishoudelijke verzorging
informatie geven over de verschil ende aanbieders. Bij de aanvraag voor een hulpmiddel ligt deze
anders: 39% noemt een keuzemogelijkheid; 20% heeft hier geen informatie over en 41% meent dat er
binnen de gemeente geen keuzemogelijkheid is. Het persoonsgebonden budget (PGB) wordt
opval end weinig genoemd als een alternatief voor zorg in natura (33%).
Schrikbarend was dat slechts 53% ingaat op de specifieke achtergrond van cliënten, zo bleek uit de
casus van de Ggz-cliënt. Daardoor werd men onvoldoende geïnformeerd over speciale vormen van
huishoudelijke hulp, ondersteunende begeleiding of mogelijke andere vormen van hulp (via de
AWBZ). De 47% die wel op de achtergrond ingaat, geeft vooral informatie over gespecialiseerde
huishoudelijke verzorging, de rol die het psychiatrisch ziekenhuis kan spelen bij de aanvraag voor
huishoudelijke verzorging en de indicatiestel ing.
De kennis over welzijnsactiviteiten voor Ggz-cliënten in gemeenten is ronduit slecht: 31% blijft het
antwoord schuldig, 9% noemt zelf activiteiten en 60% verwijst door. Meestal wordt doorverwezen1
naar een Ggz-instel ing of psychiatrisch ziekenhuis (50%), soms naar het DAC (16%), naar MEE
(13%) of anders (17%). In 14% wordt verkeerd doorverwezen, namelijk naar het CWI of naar een
instel ing voor mensen met een verstandelijke handicap.
Uit onderzoek bleek verder dat 36% van de loketmedewerkers term DAC niet kent. In 10% kan het
adres van het DAC direct worden gegeven; anderen verwijzen door of weten niet hoe het adres te
achterhalen is.
De Wmo loketten kregen voor de mate van proactiviteit een 4,9. 55% geeft al een antwoord op de
gestelde vragen. Uit zichzelf verwijst slechts 36% naar aanvul ende informatiebronnen, zoals folders of
het internet bij de casus huishoudelijke zorg. Bij de aanvraag van hulpmiddelen verwijst 13%.
Ook hulp bij de aanvraag wordt uit zichzelf weinig aangeboden: 8% biedt hulp aan bij de aanvraag
voor huishoudelijke zorg en 13% indien het gaat om een aanvraag die een Ggz-cliënt wil indienen.
Aan de hand van de gemiddelde provinciale score is iedere gemeente vervolgens ten opzichte van dit
gemiddelde gewogen. Dit is gedaan op zes onderdelen: bereikbaarheid, bejegening, kennis,
proactiviteit, PGB en Ggz. Daaruit kwamen provinciebreed de vier best practices, de zogenaamde
TOP loketten. Dit waren: Anna Paulowna, Bennebroek, Schagen en Uitgeest. Daarnaast is voor
iedere regio apart vastgesteld wat het TOP Wmo loket van de regio is. Dit waren: Aalsmeer
(Amstel and en Meerlanden), Blaricum/Huizen (Gooi/Vechtstreek), Bennebroek (Kennemerland),
Schagen (Kop van Noord-Hol and), Bergen en Schermer (Noord Kennemerland), Opmeer en
Wervershoof (West- Friesland) en Purmerend (Zaanstreek/Waterland).
Aansluitend worden een aantal algemene, praktische aanbevelingen gedaan ter verbetering. Deze
variëren van het hebben van een sociale kaart voor activiteiten voor specifieke doelgroepen, tot het
volgen van een training `Cliënten trainen loketmedewerkers'. Verder kunnen gemeenten op grond van
hun individuele score nagaan welke terreinen specifieke aandacht verdienen.
1 Het totale percentage hoger dan 100%, omdat men meerdere verwijzingen kon noemen.
6
Met het Wmo loket...
Inleiding
Aanleiding tot het onderzoek
Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) ingegaan. De Wmo moet ervoor
zorgen dat iedereen zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen en (zo volwaardig mogelijk) mee
kan doen in de samenleving. Een ander belangrijk uitgangspunt bij de Wmo is dat burgers
geëquipeerd worden om zo zelfstandig mogelijk en met zoveel mogelijk keuzevrijheid naar vermogen
verantwoordelijkheid dragen voor zichzelf en de eigen omgeving.
De gemeenten voeren de Wmo uit: zij zijn verantwoordelijk voor een samenhangend stelsel van
ondersteuning op het gebied van wonen, zorg en welzijn in de eigen woonplaats. Er zijn binnen de
Wmo negen prestatievelden opgesteld. Een van deze prestatievelden richt zich op informatie, advies
en cliëntondersteuning.
Het doel van het prestatieveld informatie, advies en cliëntondersteuning is te zorgen dat de burgers
hun weg kunnen vinden in het aanbod en vervolgens een keuze kunnen maken die passend is bij hun
wensen en behoeften. In de wet is de manier waarop de gemeenten deze activiteiten moeten
vormgeven niet vastgelegd. Er wordt in de memorie van toelichting slechts aangegeven dat het
wenselijk is dat een gemeente uitgaat van de één loket gedachte: één plek waar de burger terecht kan
voor informatie, advies en ondersteuning op het gebied van maatschappelijke ondersteuning.
Veel gemeenten waren voor de komst van de Wmo al bezig met de vorming van loketten wonen, zorg
en welzijn. Met de komst van de Wmo konden deze al bestaande loketten zonodig worden uitgebreid
en verbeterd. De wijze waarop en vanuit welke visie de Wmo loketten uiteindelijk vorm hebben
gekregen zal echter verschil en.
Voor cliëntenorganisaties is goede informatievoorziening altijd al een belangrijk speerpunt geweest,
want met goede en betrouwbare informatie kunnen mensen zelf kiezen welke behandeling, zorg of
dienstverlening bij hen past. Dit draagt ertoe bij dat mensen de regie over hun eigen leven kunnen
voeren en daarmee hun eigen waardigheid kunnen behouden. In de aanloop van de Wmo heeft
Zorgbelang Noord-Hol and samen met haar col ega's in de andere provincies prestatiecriteria
geformuleerd die vanuit het perspectief van de mensen die gebruik maken van de zorg- en
welzijnsvoorzieningen van belang zijn bij de vorming van deze Wmo loketten.
De vijf hoofdpunten daarbij waren: het loket dient een breed loket te zijn waar burgers niet al een over
de Wmo informatie krijgen, maar ook over wonen, welzijn en zorg in brede zin; ook dient het een diep
loket te zijn, dat wil zeggen dat men daar terecht kan voor informatie, advies, ondersteuning én dat het
de `poort' is tot de voorzieningen. Verder moet het laagdrempelig en klantgericht zijn en is de
geleverde informatie en dienstverlening van goede kwaliteit.
Deze prestatiecriteria zijn voorafgaande en tijdens het proces van de loketvorming door de lokale
belangenbehartigers naar voren gebracht. Zorgvragers realiseerden zich dat het niet voor iedere
gemeente mogelijk was om al vanaf aanvang vooral wat betreft kennis een dergelijk dergelijk loket op
te tuigen. Daarom pleitten zij destijds voor een groeimodel, waarbij het loket vanaf aanvang wel
kwaliteit levert en laagdrempelig en klantgericht is, maar pas op termijn dient de gewenste verbreding
en verdieping krijgt.
Reikwijdte en vraagstelling onderzoek
De Wmo wet heeft in 2007 zijn beslag gekregen en iedere gemeente heeft intussen een Wmo loket.
Logischerwijze is bij Zorgbelang Noord-Hol and de vraag gerezen hoe het nu met de loketten staat in
de provincie Noord-Hol and, en vooral hoe het ervoor staat met die verbreding en verdieping. Voldoen
de Wmo loketten aan de destijds geformuleerde prestatiecriteria?
7
Om de loketten te toetsen of te monitoren kunnen signalen over het functioneren van de loketten
onder ander via klachtregistratie of tevredenheidsonderzoek boven tafel komen. Zorgbelang Noord-
Hol and vond het in deze belangrijk om niet al een passief signalen te ontvangen, maar om ook zelf
actief de kwaliteit van de informatievoorziening van de Wmo loketten in de Noord-Hol andse
gemeenten te onderzoeken.
Het onderzoek levert een totaalbeeld op van de stand van zaken in de provincie, evenals een beeld
van iedere afzonderlijke gemeente. In dit onderzoek worden de Wmo loketten ook onderling
vergeleken en komt er per regio een best practice uit.
Leeswijzer
Na deze inleiding wordt in hoofdstuk 1 een verantwoording gegeven over de opzet en uitvoering van
het onderzoek. In hoofdstuk 2 wordt op basis van de data-analyse de resultaten op provinciaal niveau
gepresenteerd. Vervolgens worden in hoofdstuk 3 op basis van dezelfde data-analyse de resultaten
per gemeente weergegeven. Ten slotte worden in hoofdstuk 4 de belangrijkste conclusies gegeven en
worden er aanbevelingen gegeven waarmee zowel lokale belangenbehartigers (Wmo adviesraden)
als gemeenten de kwaliteit van de Wmo loketten waar nodig kunnen verbeteren.
8
Met het Wmo loket...
1. Opzet en uitvoering van het onderzoek
In dit hoofdstuk wordt in de eerste paragraaf de doelstel ing gepresenteerd. In paragraaf twee wordt
de uitvoering beschreven en in de derde paragraaf worden de gebruikte casussen met de
bijbehorende onderzoeksvragen beschreven.
1.1 Doelstelling
Met dit onderzoek wordt de kwaliteit van de Wmo loketten in kaart gebracht. Dit wordt gedaan vanuit
het perspectief van de burgers die gebruikmaken van zorg- en welzijnsvoorzieningen. Het onderzoek
heeft drie concrete doelen:
1. Inventariseren van de mate van bereikbaarheid van de Wmo loketten.
2. Inzicht verkrijgen in de manier waarop burgers door de Wmo loketmedewerker worden
bejegend.
3. Inzicht verkrijgen in de mate van de aanwezige kennis en proactiviteit bij de Wmo
loketmedewerker.
Gezien de centrale vraagstel ing van dit onderzoek (krijgt de burger een adequaat antwoord op zijn of
haar vraag) ligt de nadruk op het derde onderzoeksdoel.
1.2 Uitvoering van het onderzoek
Om de kwaliteit in kaart te brengen heeft Zorgbelang Noord-Hol and in de periode april tot en met juni
2007 haar onderzoek verricht bij al e 54 Wmo loketten die binnen haar werkgebied val en. Het
werkgebied van Zorgbelang Noord-Hol and omvat de provincie Noord-Hol and uitgezonderd
Amsterdam en Diemen. In totaal gaat het om 59 gemeenten, maar vanwege samenwerking tussen
enkele gemeenten betreft het in totaal 54 Wmo loketten. Gemeenten die samenwerken zijn: Blaricum
en Laren; Bussum, Muiden en Naarden; Hilversum en Wijdemeren; Wormerland en Zaanstad.
Als eerste is geïnventariseerd hoe eenvoudig het telefoonnummer van het Wmo loket te vinden is op
de gemeentelijke website. Als een gemeente meerdere telefoonnummers had, is het centrale loket
gebeld. Indien er niet duidelijk sprake was van een centraal loket is er gekozen voor het bovenste
telefoonnummer.
Ieder Wmo loket is vervolgens driemaal door een mystery guest telefonisch benaderd. Het ging hierbij
om drie verschil ende mystery guest die ieder een eigen casus voorlegden. In iedere casus was de
bel ende mystery guest een mantelzorger die namens een familielid vroeg om nadere informatie.
De mystery guest waren medewerkers van de afdeling Informatie en Klachtenopvang
Gezondheidszorg van Zorgbelang Noord-Hol and. Deze medewerkers hebben veel ervaring met
telefonische informatievoorziening en zijn daardoor uitstekend in staat zijn om de kwaliteit van de
verkregen informatie te beoordelen. Om de resultaten zo goed mogelijk te kunnen vergelijken is iedere
casus in principe door een en dezelfde medewerker bij al e Wmo loketten voorgelegd.
De Wmo loketten zijn van tevoren niet geïnformeerd over de komst van de mystery guests. De reden
hiervoor is dat bekend was dat sommige loketten (in kleinere gemeenten) nog weinig vragen binnen
krijgen. De mystery guest zou daardoor mogelijk teveel opval en en anders dan te doen gebruikelijk
worden benaderd, wat de resultaten zou beïnvloeden.
9
Per casus werden meerdere vragen gesteld aan de Wmo loketmedewerkers, de casussen evenals de
onderzoeksvragen per casus worden in hoofdstuk 1.4 nader omschreven. De antwoorden van de
loketmedewerkers werden gescoord op een semigestructureerde vragenlijst, waarbij gelet werd op:
1. Bereikbaarheid.
2. Bejegening.
3. Kennis en informatie, oftewel het al dan niet kunnen beantwoorden van de vraag.
4. Proactiviteit, oftewel het ongevraagd geven van extra informatie of aanbieden van
dienstverlening.
Bij de verwerking zijn per onderzoeksvraag de scores van al e gesprekken samengevoegd, met als
resultaat het percentage van de Wmo loketten dat informatie kan geven op die onderzoeksvraag.
Daarnaast is per gemeente een cijfer gegeven voor bereikbaarheid, bejegening, kennis en het
ongevraagd bieden van extra informatie. Tot slot is per gemeente ook bekeken of er al dan niet
informatie over het persoonsgebonden budget (PGB) is gegeven en hoe met de Ggz-casus
omgegaan is. De precieze samenstel ing van de cijfers wordt besproken bij de resultaten in hoofdstuk
drie.
Nota bene: De beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening valt buiten de reikwijdte van dit
onderzoek. Als er bijvoorbeeld werd gevraagd naar de wachttijden is in het onderzoek al een
meegenomen of de medewerker informatie over de wachttijden kon geven; buiten de beoordeling viel
of deze wachttijd lang of kort is.
1.3 De casussen en de onderzoeksvragen
De casussen zijn gebaseerd op de drie verschil ende terreinen waarop burgers vragen kunnen stel en
aan de Wmo loketmedewerkers, te weten: huishoudelijke verzorging, hulpmiddelen (ex-Wvg) en
activiteiten voor specifieke doelgroepen. Hierna volgen per casus de beschrijving en de bijbehorende
onderzoeksvragen.
Huishoudelijke verzorging
Casus: een vrouw belt op namens haar moeder. Haar moeder is slecht ter been en heeft
huishoudelijke verzorging nodig.
Onderzoeksvragen:
1. Hoe moet mijn moeder huishoudelijke verzorging aanvragen?
2. Kunt u mijn moeder helpen bij de aanvraag?
3. Hoe lang duurt het voordat zij hulp krijgt?
4. Van wie kan ze hulp krijgen, zijn er keuzemogelijkheden?
5. Is het mogelijk ervoor te zorgen dat mijn moeder géén alphahulp krijgt?
Hulpmiddelen
Casus: een vrouw belt namens haar zwager op. Hij heeft een dwarslaesie en komt binnenkort terug uit
het revalidatiecentrum. De zwager heeft zijn schoonzus gevraagd vast eens wat informatie te krijgen.
Onderzoeksvragen:
1. Hoe verloopt de aanvraag voor een rolstoel en wie beslist over de aanvraag?
2. Wat zijn de keuzemogelijkheden voor een rolstoel?
3. Hoe verloopt de aanvraag voor woningaanpassing en wie beslist over de aanvraag?
4. Wat is de wachttijd voor een woningaanpassing?
5. Wat is de hoogte van de eigen bijdrage voor woningaanpassing?
10
Met het Wmo loket...
Activiteiten voor specifieke doelgroepen
Casus: een vrouw belt namens haar broer op. Hij wordt binnenkort ontslagen uit een psychiatrisch
ziekenhuis en komt mogelijk in de desbetreffende gemeente wonen.
Onderzoeksvragen:
1. Hoe moet de aanvraag voor huishoudelijke verzorging worden gedaan?
2. Krijgt mijn broer speciale hulp omdat hij Ggz-problemen heeft?
3. Zijn er activiteiten voor mensen met Ggz-problemen in de gemeente; en zo ja, welke?
4. Wat is het adres en het telefoonnummer van het DAC?
11
12
Met het Wmo loket...
2. Resultaten
In dit hoofdstuk worden de belangrijkste, provinciebrede resultaten van het onderzoek gepresenteerd.
De resultaten geven inzicht in de mate van de kwaliteit van de onderzochte 54 Wmo loketten in de
provincie Noord-Hol and. In de eerste paragraaf komt de bereikbaarheid aan bod, in paragraaf twee
de bejegening, in paragraaf drie de aanwezige kennis en mate van proactiviteit en in de laatste
paragraaf worden de vier beste provinciale Wmo loketten `verkozen'.
2.1 Bereikbaarheid
De bereikbaarheid van het Wmo loket is op volgende drie manieren gemeten:
Telefoonnummer op het web
Het telefoonnummer van het Wmo loket is op de gemeentelijke websites opgezocht. Daarbij is
gemeten hoe snel dit telefoonnummer te vinden was. In de meeste geval en (57%) kostte het drie tot
vijf klikken om het telefoonnummer van het loket te vinden.
Opval end is dat de route ernaar toe sterk verschilt per gemeente. Soms kan de informatie worden
gevonden via een knop `Wmo', soms via `loket', maar soms ook via `wonen, welzijn, zorg'. Vooral als
de knop `loket' ook naar andere gemeentelijke diensten dan de Wmo verwijst, levert deze verwarring
op.
Op sommige websites is het telefoonnummer van het Wmo loket niet of niet gemakkelijk te vinden,
ondanks dat er dan toch vaak veel en goede informatie over de Wmo te vinden is. In sommige
geval en moet het Wmo loket via het algemene telefoonnummer van de gemeente worden bereikt,
maar wordt dit niet vermeld bij de informatie over het Wmo loket. Dit levert verwarring op.
Tijd voor opname telefoon
De telefoon werd vrijwel altijd (87%) door een persoon opgenomen. In de overige 13% van de
geval en was men in gesprek en werd de telefoon beantwoord met bandje, slechts in enkele geval en
hoorde men de ingesprektoon.
De telefoon werd vrijwel altijd (86%) binnen 20 seconden opgenomen. Het merendeel (78%) daarvan
zelfs binnen 10 seconden.
Informatieverstrekker
Het varieert per gemeente wie de telefoon opneemt en wie de informatie verstrekt. In 68% verstrekte
degene die de telefoon opnam de gevraagde informatie; in 32% verbond een (centrale) telefoniste
door naar de Wmo medewerker of het Wmo loket.
2.2 Bejegening
De mystery guests hebben de bejegening door de Wmo loketmedewerkers over het algemeen als
positief ervaren. Zowel voor vriendelijkheid als voor hulpvaardigheid van de Wmo loketmedewerkers
gaven zij het gemiddelde cijfer 7-. (Zie voor de berekening hoofdstuk 3)
2.3 Kennis en proactiviteit
Ieder telefoongesprek startte met een korte uiteenzetting van de casus. Vervolgens zijn de
onderzoeksvragen gesteld. De belangrijkste resultaten zijn per casus weergegeven.
13
Casus huishoudelijke verzorging
De aanvraag: procedure en hulp
In al e geval en (100%) kan het loket informatie verschaffen over hoe de procedure van de aanvraag
gaat en op welke wijze (telefonisch, schriftelijk, internet) de aanvraag gedaan kan worden.
Bijna tweederde van de loketten (64%) wijst niet uit zichzelf op het feit dat deze informatie ook
beschikbaar is in een folder of op internet.
Hulp bij de aanvraag wordt uit zichzelf weinig aangeboden (8%). Als er om wordt gevraagd geeft 72%
aan dat zij kunnen helpen. In 21% van de geval en is hulp bij de aanvraag volgens het loket niet
mogelijk.
Wachtlijst, keuzemogelijkheden en alphahulp
Bijna al e loketten (94%) kunnen informatie verschaffen over de lengte van de wachtlijst. Ook kan men
in 96% van de geval en informatie verstrekken over de keuzemogelijkheden van aanbieders. Op de
mogelijkheid gebruik te maken van een persoonsgebonden budget (PGB) wordt relatief weinig
gewezen (32%).
Gezien al e berichten in de krant is er ook gevraagd of het mogelijk is om geen alphahulp te krijgen.
Bijna al e loketten beantwoorden adequaat dat dit van de indicatie afhangt en/of gaven uitleg over de
verschil ende soorten huishoudelijke verzorging en wanneer men daarvoor in aanmerking komt.
Extra informatie/proactiviteit
Iets meer dan de helft van de loketmedewerkers geeft al een antwoord op de gestelde vragen (57%).
43% geeft uit zichzelf extra informatie over zaken die voor de vrager van belang kunnen zijn. Meestal
betreft het informatie over de eigen bijdrage, soms wordt er dieper ingegaan op de procedure van
aanvraag tot toewijzing of op de verschil ende soorten thuishulp.
Casus over hulpmiddelen
De aanvraag: procedure en beslissing
Al e vragen over zowel de procedure voor het verkrijgen van een rolstoel als voor het realiseren van
woningaanpassing kunnen de Wmo loketmedewerkers beantwoorden (100%). Bovendien weten ze
wie er over de aanvragen beslist.
13% van de loketmedewerkers wijst uit zichzelf op de beschikbaarheid van folders of het internet voor
het verkrijgen van aanvul ende informatie.
Wachtlijst, eigen bijdrage en keuzemogelijkheden
Net als bij de casus over de huishoudelijke verzorging kunnen bijna al e Wmo loketmedewerkers
informatie geven over de wachtlijst voor woningaanpassing. Slechts in 1 geval is de informatie niet
bekend. Bijna de helft van de loketmedewerkers noemt een concreet aantal weken (46%), de anderen
geven aan dat de wachtlijst varieert of afhankelijk is van de situatie.
Bij de vraag over woningaanpassing kan 72% informatie geven over de eigen bijdrage. Van de
overige 28% leggen enkelen uit dat ze de hoogte van de eigen bijdrage niet kunnen noemen,
vanwege variaties in deze bijdrage.
Wat betreft de keuzemogelijkheden voor een rolstoel geeft 20% aan hier geen informatie over te
hebben; 41% meent dat er binnen de gemeente geen keuzemogelijkheid is en 39% noemt een
keuzemogelijkheid (6% noemt al een meerdere aanbieders, 33% noemt ook het PGB).
Feitelijk is de informatie dat er geen keuzemogelijkheid is onjuist, omdat het PGB standaard een
mogelijkheid is die enige keuze biedt. Ook al is het bedrag in de meeste gemeenten te laag om van
een reëel alternatief naast de rolstoel "in natura" te spreken.
14
Met het Wmo loket...
Extra informatie
Iets meer dan de helft van de loketmedewerkers geven al een antwoord op de gestelde vragen (55%).
De overige 45% geeft uit zichzelf extra informatie die van belang kan zijn voor de vrager. Meestal
betreft het informatie over woningaanpassing voordat de mystery guest daarover de vragen heeft
gesteld, over de mogelijkheid om tijdelijk een rolstoel te lenen bij de thuiszorgorganisatie of het PGB.
Casus activiteiten voor specifieke doelgroepen
De cliënt heeft een Ggz-achtergrond
Voor goede informatie en advisering op de vraag naar de procedureverloop voor huishoudelijke
verzorging is het essentieel dat het hier gaat om een Ggz-cliënt, omdat deze cliënt vrijwel zeker voor
een "zwaardere" vorm van huishoudelijke verzorging geïndiceerd zal worden en mogelijk ook voor
andere vormen van hulp in aanmerking komt (via de AWBZ). 53% gaat niet uit zichzelf in op het feit
dat het hier om een Ggz-cliënt gaat. De 47% die hier wel op in gaat, geeft vooral informatie over
gespecialiseerde huishoudelijke verzorging, de rol die het psychiatrisch ziekenhuis kan spelen bij de
aanvraag voor huishoudelijke verzorging en de indicatiestel ing.
Van deze 47% biedt 28% (13% van het totaal) ondersteuning aan bij het doen van de aanvraag.
Gespecialiseerde huishoudelijke verzorging
Ongeveer 22% weet niet of deze cliënt in aanmerking komt voor speciale vormen van huishoudelijke
hulp; 4% meent dat de cliënt geen specifieke hulp krijgt, 75% meent van wel. Van degenen die
aangeven dat de cliënt in aanmerking komt voor speciale vormen van huishoudelijke verzorging,
meent 76% dat deze hulp bestaat uit gespecialiseerde huishoudelijke verzorging (hhv2), 16% uit
ondersteunende begeleiding (ob) en 8% uit beide vormen van hulp.
Activiteiten
Op de vraag welke activiteiten er in de gemeente zijn voor mensen met psychische problemen, blijft
31% het antwoord schuldig. 9% noemt zelf activiteiten, 60% verwijst door. Meestal wordt
doorverwezen2 naar een Ggz-instel ing of psychiatrisch ziekenhuis (50%), soms naar het DAC (16%),
naar MEE (13%) of Anders (17%). In 14% wordt verkeerd doorverwezen, namelijk naar het CWI of
naar een instel ing voor mensen met een verstandelijke handicap.
De loketmedewerkers wordt gevraagd om de adresgegevens van het DAC. 36% kent de term DAC
niet. In 10% kan het adres van het DAC direct worden gegeven; anderen verwijzen door of weten niet
hoe het adres te achterhalen is.
2.4 De beste Wmo loketten in Noord-Holland
Wat zijn de vier best practices in de provincie? Per gemeente zijn de resultaten van de drie casussen
bij elkaar opgeteld (zie hoofdstuk 3 voor de berekeningen). De vier Wmo loketten die het hoogst
scoorden zijn:
Anna Paulowna, Bennebroek3, Schagen, Uitgeest
Al e loketten doen het goed op het terrein van de kennis; de meeste ook op het terrein van bejegening
en bereikbaarheid. De toploketten deden het op deze laatste twee terreinen bovengemiddeld.
Daarnaast scoorden zij ook goed als het gaat om proactiviteit en het omgaan met de Ggz-casus.
2 Sommige mensen noemen meerdere verwijzingen, daarom is het totale percentage hoger dan 100%.
3 Loket Bennebroek werkt nauw samen met loket Heemstede. Het kan zijn dat bij de casussen met een
medewerker van dit laatste loket gesproken is.
15
16
Met het Wmo loket...
3. Resultaten per gemeente
In dit hoofdstuk worden de gemeenten onderling vergeleken op zes aspecten, te weten:
bereikbaarheid, bejegening, kennis, proactiviteit, PGB en Ggz. Aan de eerste vier aspecten is een
rapportcijfer variërend van 1 tot 10 toegekend, aan de laatste twee is dit in de vorm van goed,
voldoende, onvoldoende of slecht gedaan.
Om tot deze cijfermatige beoordeling te komen is de verkregen informatie gescoord en berekend. In
de eerste paragraaf wordt de berekeningswijze beschreven. In paragraaf twee wordt per aspect de
resultaten van al e 54 gemeenten weergegeven, waarbij de gemeenten per regio zijn gegroepeerd. In
de laatste paragraaf de acht regionale best-practices, oftewel TOP Wmo loketten, genoemd.
3.1 Berekening rapportcijfer
Bereikbaarheid
Het cijfer voor het aspect bereikbaarheid is als volgt berekend:
a. Duur tot opname telefoon (0, 1, 2, of 3 punten)
Bij al e contactmomenten (54 gemeenten X 3 casussen = 162 momenten) is gemeten hoe snel de
telefoon werd opgenomen: binnen 10 seconden, 20, 30 en langer dan 30 seconden. Hiervoor werden
respectievelijk 3, 2,1, of 0 punten gegeven. Gemiddeld scoorde men een 7,6.
Gemeenten die hoger scoorden (8 of 9) kregen als eindscore 3 punten, een 7 leverde 2 punten op,
een 6 1 punt en lager dan 6 0 punten.
b. Vindbaarheid telefoonnummer loket op internet (0, 1, 2, of 3 punten)
Het telefoonnummer van het loket is direct of met één klik te vinden: 3 punten
Het telefoonnummer van het loket is met twee tot vijf klikken te vinden: 2 punten
Het telefoonnummer van het loket is al een na lang zoeken te vinden: 1 punt
Het telefoonnummer is niet te vinden: 0 punten
c. Openingstijden (0, 1, 2, 3 punten)
Ook openingstijden buiten kantoor: 3 punten
Minimaal 4 uur per dag open (minimaal 20 uur per week): 2 punten
Minimaal 2 uur per dag open (minimaal 10 uur per week): 1 punt
Minder dan 2 uur per dag: 0 punten
Voor dit onderdeel geldt dat kleinere gemeenten enigszins in het nadeel omdat ruime openingstijden
voor hen lastiger te realiseren is.
d. Om berekeningstechnische redenen start iedere onderzochte casus met één punt.
Bejegening
Het cijfer voor bejegening is als volgt berekend:
Per casus kan 0, 1, 2 of 3 punten worden gescoord. Om berekeningstechnische redenen start ook hier
iedere onderzochte casus met één punt.
De mystery guest heeft zowel een cijfer toegekend aan de loketmedewerker voor vriendelijkheid als
voor hulpvaardigheid. Het gemiddelde van al e cijfers is een 7min. Loketmedewerkers die hoger
scoorden (8 of 9) kregen als eindscore 3 punten, een 7 leverde 2 punten op, een 6 1 punt en lager
dan 6 0 punten.
Kennis
Het cijfer voor kennis is berekend door te scoren of de loketmedewerker het antwoord wist op tien van
de vragen die zijn gesteld. Deze tien vragen zijn representatief voor de mate van aanwezige kennis.
Voor iedere vraag waar de medewerker het antwoord op wist is één punt gegeven. Het betrof de
volgende tien vragen:
17
Huishoudelijke verzorging:
-
Hoe kan de aanvraag worden gedaan?
-
Hoe lang is de wachtlijst?
-
Kunt u ervoor zorgen dat er geen alphahulp komt?
Hulpmiddelen:
-
Hoe kan de aanvraag voor een rolstoel worden gedaan?
-
Wie beslist over de aanvraag voor een rolstoel?
-
Hoe kan de aanvraag voor woningaanpassing worden gedaan?
-
Wie beslist over de aanvraag voor woningaanpassing?
-
Is er sprake van een wachtlijst?
Geestelijke gezondheidszorg:
-
Krijgt de cliënt een speciale vorm van huishoudelijke verzorging?
-
Wordt het adres van een DAC gegeven?
Proactiviteit
Het cijfer voor proactiviteit, oftewel het bieden van iets extra's is als volgt berekend:
a. Hulp bij de aanvraag huishoudelijke verzorging (0 tot 3 punten)
Kan de cliënt hulp krijgen bij het doen van de aanvraag voor huishoudelijke verzorging?
Als de loketmedewerker dit uit zichzelf aangeboden heeft: 3 punten.
Als de hulp bij navraag mogelijk blijkt en door het loket zelf geboden kan worden: 2 punten.
Als de hulp bij navraag mogelijk blijkt en door derden geboden zal worden: 1 punt.
Als er geen hulp bij het doen van de aanvraag mogelijk is: 0 punten.
b. Extra informatie geven ( 0 tot 2 punten)
Voor het geven van extra informatie bij de casussen over huishoudelijke verzorging en hulpmiddelen
kon per casus 1 punt gescoord worden.
c. Folders of internet (0 of 1 punt)
Het wijzen op (aanvul ende) informatie in folders of op internet bij minimaal één van de casussen over
huishoudelijke verzorging en hulpmiddelen levert een punt op.
d. Aandacht voor de Ggz (0 tot 3 punten)
Het bieden van extra informatie die van belang is voor een Ggz-cliënt die huishoudelijke verzorging wil
levert 0 tot 3 punten op. Het aantal punten is afhankelijk van het aantal aspecten dat door de
medewerker wordt betrokken. In de lijst is gescoord op: doorvragen op problematiek, indicatiestel ing,
specifieke vormen van huishoudelijke verzorging, aanbieden van ondersteuning, en overige. Als een
medewerker 3 of meer van deze aspecten in het gesprek betrokken heeft wordt 3 punten gegeven, 2
aspecten levert 2 punten op en 1 aspect 1 punt. Geen enkel aspect levert geen punten op.
e. Om berekeningstechnische redenen start iedere onderzochte casus met één punt.
PGB
Er zijn geen specifieke vragen over het PGB gesteld. Wel is bij de casussen huishoudelijke verzorging
en hulpmiddelen gevraagd of er keuzemogelijkheden zijn. In beide geval en zou het juist zijn als de
medewerker óók de mogelijkheid van het PGB noemt.
De score is als volgt berekend: indien de loketmedewerkers bij beide casussen het PGB hebben
genoemd, scoort het loket een goed. Bij één casus: voldoende. Niet genoemd: onvoldoende.
Ggz
Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat het schort aan Ggz-kennis bij de loketmedewerkers. Daarom
is een aparte score voor de Ggz toegekend, zodat duidelijk wordt welke gemeente het rond dit
onderwerp (relatief) goed doen en welke niet. Daartoe zijn drie aspecten meegenomen in de scoring:
wordt er ingegaan op het feit dat de cliënt een Ggz-achtergrond heeft, kan de medewerker informatie
geven over activiteiten in de gemeente, kent de medewerker het begrip DAC (voor de Ggz).
Wordt er op drie aspecten positief gescoord dan levert dit een goed op. Voldoende bij het ingaan op
twee aspecten, onvoldoende bij een aspect, slecht indien er geheel niet wordt ingegaan.
18
Met het Wmo loket...
3.2 Resultaten per gemeente
Bereikbaarheid
Gemiddeld scoren de loketten een 6,5 voor bereikbaarheid. In onderstaande overzichtskaarten wordt
per regio aangegeven hoe de afzonderlijke gemeenten scoren.
Amstel and en de Meerlanden
10
8
Provinciaal gemiddeld
6
Aalsmeer
Amstelveen
4
Haarlemmermeer
Ouderamstel
2
Uithoorn
0
Bereikbaarheid
Gooi- en Vechtstreek
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bussum, Muiden,
Naarden
6
Blaricum, Huizen
4
Hilversum, Wijdemeren
Laren
2
Weesp
0
Bereikbaarheid
Kennemerland
10
Provinicaal gemiddeld
8
Bennebroek
Beverwijk
Bloemendaal
6
Haarlem
Haarlemmerliede
4
Heemskerk
Heemstede
2
Uitgeest
Velsen
0
Zandvoort
Bereikbaarheid
19
Kop van Noord-Hol and
10
Provinciaal gemiddeld
8
Anna Paulowna
Den Helder
6
Harenkarspel
Niedorp
4
Schagen
Texel
Wieringen
2
Wieringermeer
Zijpe
0
Bereikbaarheid
Noord-Kennemerland
10
8
Provinciaal gemiddeld
Alkmaar
Bergen
6
Castricum
Graft de Rijp
4
Heerhugowaard
Heiloo
2
Langedijk
Schermer
0
Bereikbaarheid
West-Friesland
10
Provinciaal gemiddeld
8
Andijk
Drechterland
6
Enkhuizen
Hoorn
4
Koggenland
Medemblik
Opmeer
2
Stedebroec
Wervershoof
0
Bereikbaarheid
20
Met het Wmo loket...
Zaanstreek/Waterland
10
8
Provinciaal gemiddeld
Beemster
Edam Volendam
6
Landsmeer
Oostzaan
4
Purmerend
Waterland
2
Wormerland/Zaanstad
Zeevang
0
Bereikbaarheid
Bejegening
Gemiddeld scoren de Wmo loketten een 6,9 voor bejegening. In onderstaande overzichtskaarten
wordt per regio aangegeven hoe de afzonderlijke gemeenten scoren.
Amstel and en de Meerlanden
10
8
Provinciaal gemiddeld
6
Aalsmeer
Amstelveen
4
Haarlemmermeer
Ouderamstel
2
Uithoorn
0
Bejegening
Gooi- en Vechtstreek
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bussum, Muiden,
Naarden
6
Blaricum, Huizen
4
Hilversum, Wijdemeren
Laren
2
Weesp
0
Bejegening
21
Kennemerland
10
9
8
Provinciaal gemiddeld
Bennebroek
7
Beverwijk
6
Bloemendaal
Haarlem
5
Haarlemmerliede
4
Heemskerk
3
Heemstede
Uitgeest
2
Velsen
1
Zandvoort
0
Bejegening
Kop van Noord-Hol and
10
Provinciaal gemiddeld
8
Anna Paulowna
Den Helder
6
Harenkarspel
Niedorp
4
Schagen
Texel
Wieringen
2
Wieringermeer
Zijpe
0
Bejegening
Noord-Kennemerland
10
9
8
Provinciaal gemiddeld
7
Alkmaar
6
Bergen
Castricum
5
Graft de Rijp
4
Heerhugowaard
3
Heiloo
2
Langedijk
Schermer
1
0
Bejegening
22
Met het Wmo loket...
West-Friesland
10
9
8
Provinciaal gemiddeld
7
Andijk
Drechterland
6
Enkhuizen
5
Hoorn
Koggenland
4
Medemblik
3
Opmeer
2
Stedebroec
Wervershoof
1
0
Bejegening
Zaanstreek/Waterland
10
9
8
Provinciaal gemiddeld
7
Beemster
6
Edam Volendam
5
Landsmeer
Oostzaan
4
Purmerend
3
Waterland
Wormerland/Zaanstad
2
Zeevang
1
0
Bejegening
23
Kennis
Gemiddeld scoren de loketten een 8,7 voor kennis. In onderstaande overzichtskaarten wordt per regio
aangegeven hoe de afzonderlijke gemeenten scoren.
Amstel and en Meerlanden
10
8
Provinciaal gemiddeld
6
Aalsmeer
Amstelveen
4
Haarlemmermeer
Ouderamstel
2
Uithoorn
0
Kennis
Gooi- en Vechtstreek
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bussum, Muiden,
Naarden
6
Blaricum, Huiz en
4
Hilversum, Wijdemeren
Laren
2
Weesp
0
Kennis
Kennemerland
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bennebroek
Beverwijk
Bloemendaal
6
Haarlem
Haarlemmerliede
4
Heemskerk
Heemstede
2
Uitgeest
Velsen
0
Zandvoort
Kennis
24
Met het Wmo loket...
Kop van Noord-Hol and
10
Provinciaal gemiddeld
8
Anna Paulowna
Den Helder
6
Harenkarspel
Niedorp
4
Schagen
Texel
Wieringen
2
Wieringermeer
Zijpe
0
Kennis
Noord-Kennemerland
10
8
Provinciaal gemiddeld
Alkmaar
Bergen
6
Castricum
Graft de Rijp
4
Heerhugowaard
Heiloo
2
Langedijk
Schermer
0
Kennis
West-Friesland
10
Provinicaal gemiddeld
8
Andijk
Drechterland
6
Enkhuizen
Hoorn
4
Koggenland
Medemblik
Opmeer
2
Stedebroec
Wervershoof
0
Kennis
25
Zaanstreek/Waterland
10
9
8
Provinciaal gemiddeld
7
Beemster
6
Edam Volendam
Landsmeer
5
Oostzaan
4
Purmerend
3
Waterland
2
Wormerland/Zaanstad
Zeevang
1
0
Kennis
Proactiviteit
Gemiddeld scoren de loketten een 4,9 voor de proactiviteit. In onderstaande overzichtskaarten wordt
per regio aangegeven hoe de afzonderlijke gemeenten scoren.
Amstel and en de Meerlanden
10
8
Provinciaal gemiddeld
6
Aalsmeer
Amstelveen
4
Haarlemmermeer
Ouderamstel
2
Uithoorn
0
Proactiviteit
Gooi- en Vechtstreek
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bussum, Muiden,
Naarden
6
Blaricum, Huizen
4
Hilversum, Wijdemeren
Laren
2
Weesp
0
Proactiviteit
26
Met het Wmo loket...
Kennemerland
10
Provinciaal gemiddeld
8
Bennebroek
Beverwijk
Bloemendaal
6
Haarlem
Haarlemmerliede
4
Heemskerk
Heemstede
2
Uitgeest
Velsen
0
Zandvoort
Proactiviteit
Kop van Noord-Hol and
10
Provinciaal gemiddeld
8
Anna Paulowna
Den Helder
6
Harenkarspel
Niedorp
4
Schagen
Texel
Wieringen
2
Wieringermeer
Zijpe
0
Proactiviteit
Noord-Kennemerland
10
8
Provinciaal gemiddeld
Alkmaar
Bergen
6
Castricum
Graft de Rijp
4
Heerhugowaard
Heiloo
2
Langedijk
Schermer
0
Proactiviteit
27
West-Friesland
10
Provinciaal gemiddeld
8
Andijk
Drechterland
6
Enkhuizen
Hoorn
4
Koggenland
Medemblik
Opmeer
2
Stedebroec
Wervershoof
0
Proactiviteit
Zaanstreek/Waterland
10
8
Provinciaal gemiddeld
Beemster
Edam Volendam
6
Landsmeer
Oostzaan
4
Purmerend
Waterland
2
Wormerland/Zaanstad
Zeevang
0
Proactiviteit
28
Met het Wmo loket...
Persoonsgebonden Budget (PGB)
De resultaten zijn per regio weergegeven.
Regio Amstel and en Meerlanden
Goed:
-
Voldoende:
Amstelveen, Ouder-Amstel, Uithoorn
Onvoldoende: Aalsmeer, Haarlemmermeer,
Regio Gooi- en Vechtstreek
Goed:
-
Voldoende:
Laren,
Onvoldoende: Bussum/Muiden/Naarden, Blaricum/Huizen, Hilversum/Wijdemeren, Weesp
Regio Kennemerland
Goed:
Haarlem, Velsen
Voldoende:
Bennebroek, Bloemendaal, Heemskerk, Uitgeest, Zandvoort
Onvoldoende: Beverwijk, Haarlemmerliede, Heemstede
Regio Kop van Noord-Hol and
Goed:
Schagen
Voldoende:
Anna Paulowna, Harenkarspel, Niedorp, Texel
Onvoldoende: Den Helder, Wieringen, Wieringermeer, Zijpe
Regio Noord-Kennemerland
Goed:
-
Voldoende:
Alkmaar, Bergen, Heerhugowaard, Heiloo
Onvoldoende: Castricum, Graft de Rijp, Langedijk, Schermer
Regio West-Friesland
Goed:
Opmeer
Voldoende:
Drechterland, Enkhuizen, Koggenland, Wervershoof
Onvoldoende: Andijk, Hoorn, Medemblik, Stedebroec
Regio Zaanstreek/Waterland
Goed:
-
Voldoende:
Edam/Volendam, Oostzaan, Waterland, Wormerland/Zaanstad
Onvoldoende: Beemster, Landsmeer, Purmerend, Zeevang
29
De Ggz-cliënt
De resultaten zijn per regio weergegeven.
Regio Amstel and en Meerlanden
Goed:
Aalsmeer, Haarlemmermeer
Voldoende:
-
Onvoldoende: Amstelveen
Slecht:
Ouder-Amstel Uithoorn
Regio Gooi- en Vechtstreek
Goed:
Hilversum/Wijdemeren
Voldoende:
Bussum/Muiden/Naarden, Laren
Onvoldoende: Blaricum/Huizen,
Slecht:
Weesp
Regio Kennemerland
Goed:
Bennebroek, Beverwijk, Bloemendaal, Haarlemmerliede, Heemstede
Voldoende:
Uitgeest, Velsen
Onvoldoende: Heemskerk, Zandvoort
Slecht:
Haarlem,
Regio Kop van Noord-Hol and
Goed:
Niedorp, Schagen, Wieringermeer
Voldoende:
Anna Paulowna, Texel, Zijpe
Onvoldoende: Wieringen
Slecht:
Harenkarspel, Den Helder
Regio Noord-Kennemerland
Goed:
Alkmaar, Schermer
Voldoende:
Bergen, Heerhugowaard, Langedijk,
Onvoldoende: Graft de Rijp, Heiloo
Slecht
Castricum
Regio West-Friesland
Goed:
Opmeer
Voldoende:
Andijk, Drechterland, Hoorn, Stedebroec Wervershoof
Onvoldoende: Enkhuizen, Medemblik
Slecht:
Koggenland,
Regio Zaanstreek/Waterland
Goed:
Landsmeer, Oostzaan, Purmerend
Voldoende:
Beemster, Edam/Volendam,
Onvoldoende: Waterland
Slecht:
Wormerland/Zaanstad, Zeevang
30
Met het Wmo loket...
3.3 Het beste Wmo loket per regio
Op basis van de totale score is per regio berekend wat de best practice in deze betreffende regio is,
oftewel het top Wmo loket van de regio. In alfabetische regionale volgorde zijn dit:
Amstel and en Meerlanden:
Aalsmeer
Gooi/Vechtstreek:
Blaricum/Huizen
Kennemerland:
Bennebroek4
Kop van Noord-Hol and:
Schagen
Noord Kennemerland:
Bergen en Schermer
West- Friesland:
Opmeer en Wervershoof
Zaanstreek/Waterland:
Purmerend
4 Loket Bennebroek werkt nauw samen met loket Heemstede. Het kan zijn dat bij de casussen met een
medewerker van dit laatste loket gesproken is.
31
32
Met het Wmo loket...
4. Conclusies en aanbevelingen
4.1 Bereikbaarheid
Op de meeste websites van de gemeenten kan men redelijk snel het telefoonnummer van het Wmo
loket vinden. Wel verschilt de route en de benaming van de loketten zeer per gemeente.
De telefonische bereikbaarheid van de loketten is goed.
De openingstijden variëren sterk en zijn uiteraard- vooral ook afhankelijk van de grootte van een
gemeente. Het aantal gemeenten met een avondopenstel ing is nog laag.
4.2 Bejegening
De bejegening door de loketmedewerkers is over het algemeen goed. Men wordt vriendelijk te woord
gestaan en de medewerkers zijn hulpvaardig.
4.3 Kennis en proactiviteit
Er wordt weinig verwezen naar aanvul ende informatiebronnen, zoals folders of het internet.
De basiskennis over de ex-Wvg voorzieningen (hulpmiddelen) is prima. Hetzelfde geldt ook voor de
nieuwe gemeentelijke taak `hulp bij het huishouden'. Informatie over aanvraag, procedure,
beslissingen en wachttijden is meestal voorhanden.
Het persoonsgebonden budget (PGB) wordt te weinig genoemd als een alternatief voor zorg in natura.
Er wordt te weinig ingegaan op de specifieke achtergrond van cliënten. Dat kwam bij de casus van de
Ggz-cliënt sterk naar voren.
De kennis over welzijnsactiviteiten voor Ggz-cliënten in gemeenten is ronduit slecht.
In het algemeen geldt dat de Wmo loketmedewerkers zich net iets meer proactief zouden kunnen
opstel en en net iets meer zouden kunnen bieden dan de vraag.
4.4 Best practices
De best practices omvatten die loketten, die naast een goede bereikbaarheid, een goede bejegening
en veel kennis óók de vragen over de Ggz- cliënt kunnen beantwoorden en die proactief zijn. Zij
bieden net dat "onsje meer", waardoor cliënten zich beter geholpen zul en voelen.
4.5 Aanbevelingen
Op basis van de resultaten doet Zorgbelang Noord-Hol and de volgende aanbevelingen:
-
Zorg voor (telefonische) openingstijden buiten de kantoortijden.
-
Zorg voor een snel e en logische route om op de website het telefoonnummer van het loket te
vinden.
-
Zorg ervoor dat ook altijd het PGB genoemd wordt als een mogelijkheid voor de cliënt.
-
Zorg ook voor een sociale kaart op het terrein van welzijnsactiviteiten.
-
Zorg voor een sociale kaart waar activiteiten voor specifieke doelgroepen in vermeld staan.
-
Besteed aandacht aan specifieke doelgroepen en hun specifieke vragen (een mogelijkheid is
bijvoorbeeld de training `Cliënten trainen loketmedewerkers').
-
Denk mee met de cliënt en heb een proactieve houding.
-
Wijs cliënten op andere informatiebronnen waar zij de gegeven informatie nog eens na
kunnen lezen (folders en internet).
Gemeenten kunnen verder op grond van de individuele score die zij hebben behaald, nagaan op
welke terreinen zij hun kwaliteit kunnen verbeteren.
33
34
Met het Wmo loket...
Zorgbelang Noord-Hol and komt op voor al e mensen die gebruikmaken van zorg- en
welzijnsvoorzieningen Bij deze provinciale belangenorganisatie zijn meer dan 250
patiëntenverenigingen, organisaties van mensen met een lichamelijke, psychische of
verstandelijke beperking en ouderenbonden aangesloten. Zorgbelang Noord-Hol and biedt
tegenwicht aan zorgverzekeraars, overheden en zorgaanbieders. Zij geeft patiënten en
gebruikers van zorg onafhankelijke informatie, doet aan col ectieve belangenbehartiging en
verzorgt klachtenopvang
www.zorgbelang-noordholland.nl
35